[讨论]关键时刻我们该怎么样进行危机公关？

孟夫子

随着企业发展的加快，由于内部管理的不完善，可能导致一些管理上的松懈，而出现一些问题，尤其是质量、供应链等方面。
而媒体的多元化，宣传渠道广，一旦问题属实被报道出来，可能会产生非常严重的后果，这个时候就需要我们去进行危机公关，处理好如政府监管机构、媒体、消费者、同伙等诸多方面的疑问，从而把对品牌的伤害减少到最低。
尤其是知名度较高的公司，更需要最大程度做好危机公关。

在事件报道出来后，我们该怎么做？做哪些工作？时机和程度？等等。希望朋友们能参与讨论。当然，不同的情况，危机公关是不同的。

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我把月笼沙2006年在沙龙活动中谈到的关于危机公关的一些精华放到这里，希望能对孟夫子有所帮助。

在危机处理中有三个一的定例。
成立一个危机小组，一个领袖，由一个人来指导，指挥协调。第三是最容易被忽略的，但是非常重要，必须保持一个声音。

为什么这么说，你如果想要公众对你的公信力产生怀疑，最有效的办法就是有两种不同的声音，今天说这个人是自己撞墙，明天说是被人打的，后天又有公安局的人说好像不是，是半夜睡着了噎着了。大家立刻就会觉得是骗我们的，真相没有了。
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所以不管怎么样，任何时候有危机出现，一定要是一个声音。一个声音必须要求公司指定发言人，所以在我们出现危机的时候，媒体来了，必须要求除新闻发言人之外的公司内的任何一个人都回答：对不起您问的问题我没权回答，但您需要话，我们可以帮您联系我们公司负责解答这个问题的发言人。

然后是对于媒体的态度，应对媒体，黑的不能说成白的，危机公关在回答媒体策略的时候很重要的一个原则就是，我说的全部都是事实，但是我不保证，我要把事实的全部都告诉你。也就是说你给媒体讲话的时候一定要讲事实，不能编造。但是你可以只说事实的一部分。就像我们每个人做财务，掌握的数据那么多，你想支持一个论点，能找出来十条论据，你支持另外一个，可能找出十二条。但是你没说十二条，你只说了十条，所以人都相信你的那个论点。危机公关也是一样的。这是基本的原则。

关于反应速度，第一时间应该将你所知道的事实告诉他。或者说，让他感觉到我们是在第一时间告诉的他。

还有一个原则，你接受媒体采访的唯一原因，就是你有话要说。如果记者不打招呼突然就来了，当然不能什么都不跟他说，也不能逃避说无可奉告，或者很冷漠砸人家的镜头，这些都是不允许的。但是，可以有一套委婉的拒绝办法：对不起，因为事先没有预约，所以很抱歉今天不能接受采访，但是如果您需要的话，我们可以另行安排一个时间，最好能看一下您的采访提纲。这样可以保证事情的顺利进行。

切忌，切忌：
第一，不知道媒体，或者记者他来采访的意图，是不能说的。
第二，没有授权发言人，是不能说的。
第三是不掌握回答的口径，知道怎么回答也是不能说的。

这是接受采访的三个原则。

[此贴子已经被作者于2010-5-25 16:31:55编辑过]

孟夫子

好，多谢分享。

孟夫子

2010年1月24日，星期天，杭州一个名叫山水人家的小区。宁静的小区道路两旁，停满了私家车。谁也没有想到，平时停得好好的小车，瞬间惨遭毒手，被利器划得伤痕累累。停在路边的几十辆小车，无一幸免。粗略估计，仅这些划伤的修理费，就需要四五万元。有人报了警，愤怒的车主们发誓要揪出恶意划车的人。

警方开始调查。网络和第二天的报纸上，都报道了这件事。第二天下午，一位妇女给派出所打电话说，划伤汽车的是她的孩子。她赶紧跑到小区物业公司，调看了监控录像，果然是她的孩子。她意识到问题的严重性。冷静下来后，她是这样处理的——给派出所打电话，毫不犹豫地告诉民警，车是自己的孩子划的，我们将承担全部责任。

晚上，儿子放学回家，她问他：是不是你干的？儿子低头不说话。她对儿子说：你是男子汉，是你做的，就要勇于担当。儿子承认，是他干的。又问他：如果你的折叠车被人划伤了，你心疼不心疼？儿子说：心疼。她说：你的折叠车几百元就可以买到，而人家的车，一二十万，有的甚至上百万，你说会不会心疼？儿子向她连鞠了几个躬，说：妈妈，我错了！她打印了一份致歉信，向所有被划伤车的车主表达歉意，并表示愿意承担全部责任和修理费用。致歉信复印了几十份，张贴在小区所有的出入口和楼梯口。她还联系了一家信誉很好的汽车修理行，负责修理所有被孩子划伤的汽车。第二天、第三天，连续两个晚上，等儿子做完作业，她领着孩子，挨家挨户登门道歉。她要求，门铃都由儿子自己摁，这是让儿子面对错误的第一步。儿子在课余折叠了很多纸船，上面都醒目地写着“对不起”三个大字，他要将这只船作为礼物，送给车主们。每到一家，孩子一进门就说：“对不起，我不知道划车的后果这么严重，请你们原谅我。”所有的车主都表示，愿意原谅孩子。她对儿子说：叔叔阿姨都很宽容，原谅了你。但是，你要记住，千万不要把别人的宽容当成自己犯错的借口，你要敢于担当，知道什么叫责任心，学会感恩。

一场危机，被这位母亲成功地化解了。剑拔弩张的人们，怒气消去；一张张冰冷阴沉的脸，露出了笑容。而作为犯错孩子的母亲，她自始至终都没有推卸责任，没有逃避，也没有雷霆大发。事情圆满解决，车主都很满意，更重要的是孩子认识了错误，学会了担当，获得了原谅。我想，他这辈子都不会忘记这次教训，但也不会在心灵上留下难以弥补的阴影。

一位当事的车主说：孩子的妈妈这么做我很佩服。说句实话，遇到这样的事情，不是每个家长都能处理得这么及时、这么果断、这么勇于承担的。这位母亲，非常了不起。

作为一名旁观者，我一直关注发生在我身边的故事。从这位母亲身上，我深深体会到，要想我们的孩子学会担当，有责任心，我们做父母的首先自己要敢于担当，善于担当。这，你、我能够做到吗？