事件处理法--I ncident Process

Arthur

事件处理法--I ncident Process

□ 背景说明

　事件处理法又称事件处理讨论法，是由美国马萨诸塞州工业大学比克斯教授夫妇研究开发出来的个案研究方法。

　这种方法是对个案研究法的一个发展。个案研究法中个案资料来源于日常工作中收集的案例，进行研究时都是现成而此种方法的重点在于案例由学员自行收集，通过学员举出自己亲身经历的实例并相互讨论，以达到公司内部情报充分利用和充分共有的目的，而且还可以让学员相互学习、相互督促，培养一个互相商榷、共同进步的良好工作环境。

　这种方法让学员从个案主角的角度研究问题，但重点却在于防微杜渐，使学员警惕日常工作中可能出现的问题，并学会如何当地处理之。

□ 方法大意

　事件处理法是指让学员自行收集亲身经历的案例，并把这些案例作为个案用于个案研究法中进行学习讨论，再用讨论结果来警戒日常工作中可能出现的问题的一种培训员工的方法。

具体说来：

1． 培训对象：各阶层员工均可。

2． 培训目的：提高员工对业务问题的分析判断能力和解决能力。

3． 培训方式：会议讨论方式。

4． 培训时间：约两小时。

5． 培训后效果：

① 能确实提高员工对业务问题的判断力和解决能力。

② 能让员工懂得解决问题时收集各类情报及分析具体情况的重要性。

③ 能让员工从复杂问题中找出有共同性的规律。

④ 能让员工感受到相互倾听、相互商量、不断思索的重要性。

⑤ 能培养员工之间亲密的人际关系。

⑥ 有助于达到公司内部情报及工作场所情报的共有化。

□ 具体操作

准备阶段

1． 指导员确定培训对象及人数。

2． 确定议题的大致范围，范围不宜过细，以免学员"无话可说"。

3． 每位学员根据议题制作个人亲历案例。

4． 将学员分组，每组五至六人。

5． 确定会议地点和会议时间。

6． 指导员应准备以下知识：

① 个案研究法的一般方法、实施要点及其它应用个案研究法进行培训时应注意的问题。因为个案研究法是事件处理法的基础。

② 事件处理法特有的方法、注意点、背景特色以及会议后的评价。

实施阶段

1． 指导员向各小组成员介绍本法实施概要、背景特色及注意点。

2． 各小组简单介绍小组成员所提出的个案，包括问题名称及发生状况。

3． 从较容易讨论的内容开始，由指导员或组长排定讨论程序。

4． 各组开始进行讨论：

① 提出个案。

② 各组员收集实情。

③ 个案制作者在讨论到他制作的个案时，应作为这轮讨论的主持人。

④ 其它组员收集实情时可质询主持人。

⑤ 发现问题及决定对策，组员相互讨论，并阐述个人的解决方法。

⑥ 组长或指导员组织学员进行评价，讨论"学到些什么"。

□ 实施要点

1． 指导员确定议题时范围不宜过细，以免学员们没有问题可讨论；或者涉及到问题太少，不能充分实现公司情报的共有化利用。

2． 制作个人亲历案例时应注意事项：

① 这一案例应该是你亲身经历的问题中最难解决的一个实例，然后再简单记述事件的原委。

② 尽可能挑选最近发生的实例，挑选时注意以下数点：

a． 应是工作上经常发生的问题。

b． 是难以判断、把握和处理的问题。

c． 不能任其再次发生的问题。

d． 能从问题中有所启发，有必要介绍给大家的问题。

③ 由于提出个案是为介绍给其他小组，加深彼此的经验，因此不管成功还是失败的例子都可选择，但必须选择自己亲身经历的案例。

个案的制作程序见图

3． 记下个案发生的背景时应依据的5W2H原则是：

何人 （Who）、 何事（What）、 何时（When） 何地（Where） 何物（Which）

如何做（How） 多少费用（How much）

4． 各组讨论时注意：

① 指导员不参加讨论，所以学员可自主讨论。

② 自主讨论时，必须明确讨论目标，并注意时间的控制，每个个案进行时间约为30至40分钟。

③ 主持人在回答组员咨询时，应回答事件发生前的背景情况，而不是事件发生后解决的策略。

5． 在讨论"学到什么"时，需多花费一些时间。

个 案 表

作者：×××

1.个案的内容简介。

　

2.记录下个案发生的背景。（依5W2H原则逐条列出）

　

3.实际解决对策。

若为已解决的事件，应写下从发生到解决的经过；

若是未解决的事件，请写下自己准备采取的对策。

　

4.从这个个案中得到的经验教训（至少2-3项）

例：·迅速将发生纠纷的案件报告上司

·应毫无疏漏地承接业务的转移

……

　

□ 特别提醒

1． 学员应依制作程序制作个人亲历案例表。

2． 指导员应在掌握了个案研究法后再用本法。

3． 注意"学到些什么"的讨论。