如何高效解决问题？ | 问题解决能力，是职场人士的核心技能

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一、问题的本质

所谓问题，就是必须要被解决的问题。问题的本质是期望与现状的落差。所以尽管事情的重要性和紧迫性有所不同，但我们身边随时都存在着无数的问题。

问题分为三个类型：

第一恢复原状型、第二防范潜在型、第三追求理想性型。

二、问题的分类
1、恢复原状型问题

恢复原状型问题是指恢复成原本的状态，它的思考方式是，现状与过去的状况之间出现落差，要从落差中找出问题。

【案例】

市场占有率与去年同期相比少了5%。

营销费用在最近几个月逐渐攀升。

因忧郁症而长期停职的员工人数，比去年多出一倍。

2、防范潜在型问题

所谓防范潜在型问题，是指虽然目前并无大碍，但如果搁置不管，将来会发生严重的不良状态。

【案例】

以车子轮胎的胎纹磨损为例，虽然目前轮胎没有发生任何问题，但如果搁置不管，不只轮胎容易爆胎，还容易打滑，酿成重大事故。因此，“轮胎胎纹磨损”的问题便是防范潜在型问题。

3、追求理想型问题

追求理想型问题之所以发生，是因为现在的状况未满足期待。因此它的思考方式是，虽然目前没有重大损害，但由于现状未满足期待的状况，于是把它视为问题。

【案例】

明年的目标是，希望营业额可以增长7%。

我想住更高楼层的房子。

在处理事务工作上，我希望能再减少3个小时。

当然这些都只是问题的原型，当我们实际处理问题时，大多数的情况都混合了这三种类型。

三、如何解决三大类型问题

在解决问题能力中，分析力最重要，从掌握现状和分析原因中获得成果，绝大部分以事实为基础的分析。分析力的基础就在于逻辑思考。

1、如何解决恢复原状型问题

基本方法是分析原因，也就是分析为何现状与原状会产生落差。找出真正的原因之后，在恢复原状的同时，还要为维持原状采取适合的解决策略，也就是应对策略。

用数据和事实分解一件事的结构，便能掌握状况和原因。

【案例】

D公司的业务是销售健康食品，由推销员负责贩卖并抽取佣金。S是D公司管理部门的人员。他发现最近几个月，推销员的生产力有下降的趋势。

面对这个状况，S认为问题点在于推销员的生产力下降，也就是推销员的生产力现状与预期的状况产生落差，因此属于恢复原状型问题。既然是恢复原状型问题，首先需要掌握状况，以这个基础去分析原因。

首先，S必须细致分解“生产力”这个模糊且抽象的概念。就D公司而言，生产力是推销人员的总销售额除以推销员的人数。而所谓生产力下降，就是平均每位推销员的销售额下降。

接着进一步分析，将每位推销员拥有的总顾客数乘以平均每位顾客购买的金额，就可以计算出哪些推销员态度积极（高于平均者就是积极）。

分析至此，我们已经快要找到“生产力下降”的具体原因了，可能的原因有：

① 积极推销员减少

② 平均每位推销员的顾客数减少

③ 平均每位顾客的购买金额减少

接下来，只要将统计资料套用进去即可。假设“平均每位顾客的购买金额减少”是主要原因，那么先前“推销员生产力下降”的说法，就可以用更详细具体的方式来表达：平均每位推销员的销售额下降，原因在于平均每位顾客的购买金额减少。

本例中以分析原因为主轴，介绍了解决恢复原状型问题的方法，在面对此类问题时，只要弄清楚原因，就能逐渐找到解决策略的方向。

2、如何解决防范潜在型问题

解决防范潜在型问题时，要“预防”与“应对”并进。先确定引发不良状态的因素（即诱因），然后思考防患于未然的预防策略，以及发生不良状态时的应对策略。

解决途径

由上而下法：先假设最后会发生某种不良状态，再思考可能引发这个状态的个别原因。

由下而上法：从个别的状况和现象，思考可能发生的不良状态。

【案例】

以“硬盘”的问题为例，展示由上而下法的分析步骤：

① 计算机重要资料丢失的问题令人头痛。长年累积的财务报表、账单、客户数据等，在一瞬间化为乌有，是谁都不想遇到的问题。

② 失去数据的原因有多种，例如个人操作的疏失，上网中毒，或是计算机故障，硬盘损坏，停电或打雷等。

③ 很难百分之百排除人为的疏失，但是如果接受接受适当的训练，就可以有效降低发生疏失的几率。对于病毒，我们安装了最新防病毒软件，让计算机免于感染。另外，使用不易损坏的计算机或硬盘，也是一种预防策略。至于停电和打雷，我们可以使用不断电系统（ups）来解决供电的问题。

④ 但要注意的是，预防策略只是降低不良状态发生几率的手段，不能保证百分之百防患于未然。要防止数据消失，首先要将数据备份，只要事先用其他计算机或外接硬盘将数据实时备份，就可以放心多了。

3、如何解决追求理想型问题

解决追求理想型问题最重要的方法是定位理想，也就是要明确最终目标。

【案例】

当我们思考个人的理想（目标）时，可能有以下状况：

我想当律师，帮助弱小。

我想体重至少减轻10公斤。

为了有更好的发展，我希望取得MBA学位。

当你还没能定位理想时，请以自己的价值观标准为条件，通过分析状况来得出理想的具体形象。

如果明确了最终的目标，那么你可以提出规划性的设问，“该怎么做，才能达到这个目标”，而解决策略的内容，就是拟定并执行切合实际的行动计划。

① 设定实现理想的期限

② 列出必要条件

③ 学习技术或知识

④ 制定实施计划

一个人、一个团队、一个组织，它在整个的成长过程中会遇到各种各样的问题，在不同的阶段会有各种问题出来。在不同阶段可以提供各种工具，提前储备去解决在发展过程中遇到的种种问题，以此降低发展过程中的风险。再增加例外管理。比如说危机管理，当面临一些突发事件的时候呢，可以按照这个流程快速做出响应，把损失减到最低。

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