[转帖]企业在追求卓越经营模式时如何在ISO9000、6西格玛管理中进行取舍

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企业在追求卓越经营模式时如何在ISO9000、6西格玛管理中进行取舍 刘晖 (武钢企业管理部 武汉市青山区厂前武钢企业管理部 430080 86894148 Email：22-41-13@163.com) 摘要：ISO9000与6 SIGMA管理法是当代企业管理中较为前沿的管理方法之一，优秀企业在追求卓越经营管理模式时，如何在两者之间进行取舍？ 作者通过两者的发展历程指出ISO9001: 2000版和6 SIGMA管理法有许多相同或相似之处，例如：组织的质量管理工作以顾客为关注焦点，采用过程方法，强调组织领导积极参与质量工作的重要性，提倡全员参与，要求组织建立用统计技术分析过程和数据的测量操作程序。在这种情况下，许多人产生了疑惑？仔细分析研究6西格玛管理法和ISO9000: 2000版之后，人们会发现6 SIGMA管理法和ISO9000: 2000版之间并不存在互相替代的关系，二者之间既有许多相同之处，也有许多不同之处。对于组织质量管理工作而言，他们所起的作用也是各有千秋。 一个追求卓越的企业应该是博采众长兼容并蓄。 关键词： 一、ISO 9000在现代企业管理中的作用： 国际上对于ISO9000标准的争论和疑问，早已随着越来越多的大企业的成功实施和追捧，有了肯定的答案和结论。而且，经过改进和完善的2000版ISO9000标准，加强了对最高管理者的要求和规定。这使得企业实施ISO9000标准的过程能够更加顺利，有了更多的成功的保障。 ISO 9000：2000质量管理标准强调以顾客为关注焦点，重视顾客沟通，着力于增强顾客满意度。这里，“顾客”的含义是多方面的，既包括企业的外部顾客，又包括企业的内部顾客即员工；另外，作为下工序的部门、组织或个人又是其上工序的顾客。因此，企业必须同时关注内、外部顾客的沟通，加强和平衡内、外部顾客的满意度。可以用一个简单的循环来说明内、外部顾客对于企业的重要性和他们之间的关系：企业向客户提供好的产品和服务，客户满意了，于是订单增多，企业扩大销售，收益增长，这样员工有机会获得满意的待遇、工作环境和成就感等，于是工作更加努力，产品质量更好，物美价廉，使得企业获得更高的客户满意度。 在这样一个良性循环的过程当中，沟通所起的作用很重要。ISO 9000：2000质量管理标准对沟通做了具体要求。例如，第5.3条“质量方针”中要求最高管理者确保质量方针在组织内得到沟通和理解，即通过宣传和培训等方法使全体员工都能正确了解和理解企业的质量方针。第5.5条“职责、权限和沟通”中要求最高管理者应确保组织内建立适当的沟通过程，例如会议、内部刊物、电子邮件、调查表等形式，并对质量管理体系的有效性进行沟通。第7.2.3条“顾客沟通”中要求组织应对与顾客有关的一些信息、过程等实施与顾客沟通的有效安排。 总之，沟通是我们进行日常工作的一个重要原则。通过对外沟通，企业及时捕捉客户的需求；纵向的沟通，使企业的高层决策和命令能够上传下达；横向的沟通，使企业内部各部门、组织间相互理解和配合。 有些人一听到ISO9000就头疼，认为标准里的那些条条框框很枯燥、乏味。诚然，由于ISO9000标准是在归纳、总结很多种行业的经营管理活动的共性之后高度概括而成的，因此，刚开始接触时会感觉不容易理解，甚至觉得跟我们的实际工作联系不大。其实，深入了解之后就会发现，ISO 9000体系有着很强的实用性和指导性，它对产品实现的所有过程及其监视与测量都作了系列规定。这就是ISO 9000：2000质量管理体系的过程控制。 这些过程包括：设计开发过程、采购过程、生产和服务提供过程、检验和试验过程、搬运过程、贮存过程和交付后的服务过程等。这些都是与我们的日常工作息息相关的，涉及到了企业经营活动的各个环节和阶段。 ISO 9000：2000质量管理标准要求企业必须进行持续的质量改进。随着企业的不断变化和发展，不可避免地会出现一些新的矛盾和问题，现有的标准体系可能已经无法彻底、合理地解决。如果企业在取得ISO 9000认证后就一直保持现状不变，那么，当初成功实施的标准体系最终也会变成一堆毫无用处的废纸，企业也会逐渐在竞争中失去优势。 回顾ISO 9000标准本身的历史演变和发展，也是经历着持续改进这样一个过程。正因为如此，ISO 9000标准才没有被淘汰，反而得到世界越来越多的企业的承认和青睐。持续改进是ISO 9000：2000质量管理标准的精华所在。 ISO 9000：2000质量管理体系可以帮助企业规范经营运作环节，减少失误和纠纷。但是，我们不应简单地认为企业原来存在的一些问题和矛盾就会因此而一劳永逸地得到解决，原来发生过的一些工作失误或质量事故就不会再重演。 认证不光是借以解决企业内、外部之间现存的各种问题的，更重要的是通过它来提升企业的管理水平和综合竞争力。持有了ISO 9000标准证书，只是说明这个企业在按照ISO9000质量管理标准规定的模式运作，其管理水平达到了一个最基本的水平，能够为顾客提供保证质量的产品和服务。 二、6西格玛管理的产生及管理精髓： σ（西格玛）是一个反映数据特征（标准差）的希腊字母，现在不仅仅是单纯的统计标准差的含义，而被赋予了更新的内容。六西格玛意味着差错率为百万分之3.4（即3.4ppm）。我们知道，在过去是以百分率衡量质量的好坏。但是，随着科学的进步和技术的发展，百分率显然已经不能完全来反映质量的好坏，如电子产品。因此，需要一种新的衡量尺度，3σ不够，要用6σ。同时，经济管理越来越关注顾客满意，质量的概念也日新月异，现代质量的含义就是：首先产品的特性必须让顾客满意和忠诚，其次避免任何缺陷和差错。如果差错率为百万分之3.4，那就是六西格玛质量。现在我们谈的六西格玛不仅指过程或产品业绩的一个统计量，更是指企业业绩改进趋于完美的一个目标，是能实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统。 应该说对质量的检测等说法从古代就已经产生了，但真正质量管理开始成为一种科学是在20世纪初期。随着生产越来越复杂，生产成本的提高，在20世纪40年代出现了统计质量控制。到60年代，前任通用电气质量总监，通用系统公司总裁Armand V. Feigenbaum写了名为《全面质量管理》（《Total Quality Control》）的书，提出了全面质量管理的观点。日本在20世纪70至80年代运用全面质量管理非常成功，经济发展很快。与此同时, 从70年代到80年代，摩托罗拉在同日本的竞争中先后失掉了收音机、电视机、BP机和半导体的市场。1985年，公司面临倒闭。激烈的市场竞争和严酷的生存环境使摩托罗拉的高层领导得出了这样的结论：“摩托罗拉失败的根本原因是其产品质量比日本同类产品的质量差很多”。于是，在其CEO的领导下，摩托罗拉开始了6西格玛管理之路。由于其6西格玛运动，摩托罗拉不久就得到了外界的认同，1988年摩托罗拉成为第一个获得颇具影响的波多里奇国家质量奖的公司。经过10年的努力，到1997年，摩托罗拉销售额增长5倍，利润每年增加20％，实施6西格玛管理法带来的节约额累计达140亿美元，股票价格平均每年上涨21.3％。在摩托罗拉获得成功之后，通用电气和联合信号等国际大公司也纷纷采用6西格玛管理法，并且也取得可喜的成绩。其中通用电气公司（GE）也在全公司积极推行"六西格玛"并取得了市场价值第一的卓越业绩，推行六西格玛到1998年，已经节省7.5亿美元，到1999年底，已节省15亿美元，2000年有25亿美元的回报，这使六西格玛管理的理论逐渐完善并应用实践不断推广。 六个西格玛的最大魅力就在于它能够帮不同行业、不同发展阶段、不同状况的企业提高效益。对于追求顶尖级、世界级的大公司，六个西格玛是卓有成效的，可以让公司锦上添花如通用电气（GE）公司；对于正处于变革中的企业，六个西格玛是助推器，可以让公司尽快步入良性循环的轨道；对于那些正为存在的诸多问题头疼的公司，六个西格玛可谓是雪中送炭，可以让公司进行大换血。 6 Sigma是过程能力的测量方法，是解决问题的方法论，提高过程的可靠性和可预测性，并以价值为基础的一全面且具弹性的系统，可用于获取、维持和扩大企业的成功。6 Sigma的成功导入，以全员活动参与，倡导团队合作，致力于创新与改善，提高客户满意度。6 Sigma的驱动要素，在于洞悉顾客之需，严格使用事实、资料和统计分析，以及全力关注业务流程的管理、改善和创新。 三、ISO9000和6西格玛管理法的关系 ISO9001: 2000版和6西格玛管理法有许多相同或相似之处，例如：组织的质量管理工作以顾客为关注焦点，采用过程方法，强调组织领导积极参与质量工作的重要性，提倡全员参与，要求组织建立用统计技术分析过程和数据的测量操作程序。在这种情况下，许多人认为6西格玛管理法将取代ISO9000标准；有人疑惑ISO9000：2000版是否会使6西格玛管理法多余。 仔细分析研究6西格玛管理法和ISO9000: 2000版之后，人们会发现以上两种观点都是不正确的，6西格玛管理法和ISO9000: 2000版之间并不存在互相替代的关系，二者之间既有许多相同之处，也有许多不同之处。对于组织质量管理工作而言，他们所起的作用也是各有千秋。 1、ISO9000族标准为组织的质量管理工作提供了一个基础平台，而６西格玛管理法给组织的质量管理工作带来了一个新的、垂直的方法体系。 ISO9000: 2000版标准主要由ISO9000、ISO9001和ISO9004三个核心标准组成。ISO9000阐明了ISO9000: 2000版标准据以制定的管理理念和原则，确定了新版标准的指导思想和理论基础，规范和确定了新版ISO9004族标准所使用的概念和术语。ISO9001标准对组织质量管理体系必须履行的要求做了明确的规定，是对产品要求的进一步补充。ISO9001标准有两个作用：一是明确通过满足产品的规定要求达到使顾客满意所必须的质量管理体系最低要求；二是为质量管理体系的评价提供基本标准。ISO9001标准是组织建立质量管理体系的要求标准。ISO9004标准提供了考虑质量管理体系的有效性和效率两方面内容的指南，可以指导使用者实现持续的自我改进，追求卓越的质量管理绩效，实现顾客和其他相关方满意的更高层次的目标。ISO9004是组织进行持续改进的指南标准。在实际工作中，由于ISO9000认证的依据是ISO9001，而不包括ISO9004，所以大部分组织仅仅使用ISO9001，即实施9001标准的组织数量远远超过使用ISO9004标准的数量，即要求标准而不是指南标准在企业中起主导作用。所以说，ISO9000: 2000版在组织的质量工作中只是起基础性的作用，仅仅为组织架设了一个基础质量平台。 6西格玛管理法管理系统是一种通过密切关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实，实现和维持成功的业务管理的系统。6西格玛管理法是一项以数据为基础，追求完美的质量管理方法。6西格玛管理法的核心是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度，即采用DMAIC（确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对组织的关键流程进行改进，而DMAIC又由下列四个要素构成：最高管理承诺、有关各方参与、培训方案和测量体系。其中有关各方包括组织员工、所有者、供应商和顾客。6西格玛管理法是全面质量管理的继承和发展。因此，6西格玛管理法为组织带来了一个新的、垂直的质量管理方法体系。 2、ISO9000是组织进入国际市场的“准入证”，6西格玛管理法则是组织“入住”国际市场的“通行证”。 当今世界各国在经济方面的相互合作和相互竞争日益增强，国际贸易也随之迅速发展。在激烈的市场竞争中，许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。随着贸易保护主义和各国对关税的抵制，保护的天平已从关税壁垒一侧倒向了非关税壁垒，而其中非关税壁垒主要是技术壁垒。为了消除贸易技术壁垒，出口商除应按国际标准组织生产外，还要符合质量认证的要求，即符合产品品质认证和ISO9000质量管理体系认证的要求。所以取得ISO9000认证证书等于组织得到了进入国际市场的通行证。但是，一个组织如果要想长期、稳定地在国际市场里占有一席之地，仅仅依靠ISO9000认证是不够的。通过ISO9000认证只能证明组织已经具备保证本组织生产或提供的产品或服务达到国际基本标准的能力，但这种能力是否能长期保持下去，还需要组织对本组织生产或提供的产品和／或服务以及组织质量管理体系进行持续改进，因此，组织还需采用一些有效的质量管理方法，以确保组织质量得到持续改进，而6西格玛管理法是众多质量管理方法中非常优秀的一种方法。如前所述，国外许多大公司和中小型企业都已经采用6西格玛管理法，为了更好地与国外企业长期合作，我国企业在积极进行ISO9000质量管理体系认证的同时，还应该尽可能在本组织中推行6西格玛管理法，只有这样，才能够在激烈的国际市场竞争中立于不败之地。 综上所述，ISO9000为企业实现质量管理的系统化、文件化、法制化、规范化奠定了基础。而6西格玛管理法作为一种现代质量管理理论，还具有更丰富的内涵，尤其包含了企业长期的经营管理战略。它是指企业为保证产品质量，综合运用一整套质量管理思想、体系、手段和方法，进行的系统的管理活动。因此，ISO9000和6西格玛管理法的正确关系是相辅相承，互为补充。对于任何一个组织来说，应该依据ISO9000标准建立质量管理体系，进而加强组织质量管理的基础建设工作，同时实施6西格玛管理法，以便推进和加强组织的质量改进工作。 通过上面的综合分析，我们可以看出，一个追求卓越的企业应该是博采众长兼容并蓄。只有这样企业才能踏上一条正确的发展轨道。