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良好沟通 雄关可越 如果员工在第一时间了解到企业重大事件的真相，危急时刻就会挺身而出，帮助企业渡过难关。 Jeffrey R. Caponigro 著 很多公司高层对其员工重视不够。他们理所当然地认为，员工已了解企业实况，应该对企业忠心耿耿、为公司赴汤蹈火。但遗憾的是，多数情况并非如此。 员工是最复杂、最敏感的群体。员工们坚信，通过自己的辛勤工作和对企业的耿耿忠心，他们有权了解企业的最新信息。长期工作培养出员工强烈的主人翁意识，因此，他们相信自己应成为公司决策的重要组成部分。 员工通常会把公司中发生的事情和个人联系在一起。他们会关注工作稳定性、公司士气和团队配合，会担心企业裁员和减薪。最重要的是，他们都会将这一切和个人事业、生活质量、薪水乃至家庭义务联系起来。 上面所说的这些都可归入沟通的范畴，良好的沟通可以控制预期、使员工专注于工作、减轻恐惧和忧虑、在企业中维持一种乐观上进、信心十足的氛围。员工是企业最坚定的同盟，也可成为企业最大的对手。其中，上下沟通至关重要，以下案例一定对你有所启发。 暴雨滂沱，洪水泛滥。汹涌的湖水迅速逼近一家座落于湖边拥有50名员工的广告公司。疏散工作势在必行。 这家公司三年来一直人心涣散，执行董事是罪魁祸首：毫无顾及的喷云吐雾，不顾场合大讲粗话脏话，导致员工强烈的反感。而且，员工们抱怨自己对公司的重大事件一无所知，时常有一种被老总"利用"的感觉。最近几周来，全员减薪的传言更是让公司人心惶惶。 工作可能因为暴雨而被推迟，但客户的工期逼得正紧，丝毫不能耽误。在这危急关头，公司十分需要员工的支持和配合。于是，管理层决定让部分在一楼工作的员工，搬至二或三楼继续工作。而其它员工需要到45分钟行程之外的临时场所办公。 为保证按时完成任务，执行董事发了一纸态度强硬的通知，命令每个人坚守岗位。通知写道，"鉴于工期紧张，大家必须坚守岗位，无一例外。" 大出意料的是，当天就有5人称病早退。第二天，50名员工只来了15位，剩下的要么打电话请病假，要么干脆不露面，使那位执行董事大为恼火。 危机管理的精髓 员工大多知恩图报，疾恶如仇。这家广告公司员工的行为，很大程度上是那位执行董事平时对待下属粗暴态度的回报。遗憾的是，员工对主管的敌视和反感全都施加到了公司身上。 常言道，人算不如天算，你总有需要员工帮助的危急时候，而那正是员工报复的时机。为了避免这一天的真正降临，从现在开始搞好员工感情工作。如果案例中的那位公司主管了解危机管理三原则的话，结局会大不相同的。 主动求助。危机来临时，要积极向员工求助，而不是想当然认为他们会主动出手。设身处地地想想，如果在帮助别人之后，对方不是感激你，而是觉得理所当然，久而久之你也会产生反感，拒绝帮忙。主动向员工求助，坦率说明他们的帮助对你有多重要，并适时地对他们的贡献表达谢意。 不要过河拆桥。"雨过天晴"一切恢复正常之后，别忘了举办个感谢会，向在困境中支持过公司的员工表达谢意。毕竟很多时候，如同案例中广告公司碰到的情况一样，员工可能在公司最需要他们的时候离去。 选择沟通的最佳方式。那家广告公司执行董事向属下传达信息时，犯了一个很大错误。在通知中使用十分冷漠语气，命令每个人坚守岗位。显然，这样的布告就不能算是在此类情况下发布消息的合适方式。 如果那位执行董事换一种方式，使用员工大会或小范围的会议，那么员工可能会更配合些。或者他还可以郑重地向员工说明，在当前困难时期他们的努力和支持对于公司有多么重要。 有效沟通的基本原则 和员工的交流有几项原则。一项就是在危机发生后，及时和员工进行沟通。员工认为凭借自己对公司忠贞不二，应该第一时间掌握公司情况。这是成功进行危机管理的一项最重要的原则。 经常进行沟通。维持一种经常性的沟通机制，强化员工对公司的责任感和支持度。这种做法还可以让他们深信，你已经掌控全局并完全能够应对危机。 重大决定前和员工多交流。多数公司常犯的一个错误，就是简单地告诉员工一些公司决定，不作任何解释。员工其实具有很好的判断力和洞察力，他们要的不仅是公司的决定，而是希望参与到决策过程中。所以应该放手让员工参与到公司整个分析决策过程中来。 如果你作出裁员或规模缩减等艰难决定时，一定要秉承一种公正和有人情味的态度。在这种情况下，员工会理解公司的决策，他们更在乎别人对待自己的态度，而不是实际困难本身。 你希望得到别人的尊重，员工也不例外，这一点对你今后所有沟通工作具有指导意义。站在员工的角度来看，你希望掌握公司哪些情况？公司应该告诉你什么信息？以何种的方式来告诉你？ 不要向员工隐瞒坏消息。如果你能像对待成绩那样坦陈问题，你在员工心目中的地位和信任感会大大提高。记住：和员工进行交流沟通时，要从员工角度出发，己所不欲，勿施于人。把握住这个原则，保持和员工的良好沟通，紧急关头，上下团结一致，众志成城，没有无法度过的难关。 原文经许可摘自Jeffrey R. Caponigro所著"The Crisis Counselor: A Step by Step Guide to Managing A Business Crisis"一书。该书由Contemporary Books出版，作者2000年登记版权。郭延航译。 Jeffrey R. Caponigro是公共关系和危机管理方面的专家，他担任Caponigro Public Relations Inc公司行政总裁。 几种常用的交流工具 和员工沟通的方式多种多样，应根据公司的实际情况决定采用哪种方式。 员工大会。对于规模不大的公司比较适宜，可以通过将员工集中到一间屋子里或利用电视电话会议来完成。 部门会议。可用于发布不太重要的信息，或在不方便将所有员工集中起来的时刻使用，尤其适宜用来发布只与个别部门或组织有关的消息。 备忘录。也是一种很好的交流工具。备忘录可以是电子邮件形式或纸张打印形式，或者兼而有之。 员工通讯。可以强化重要信息和提醒员工有关公司的信息和动向。很多公司在危急时刻印发新闻简报似的通讯特刊。 企业内部网。可用于向员工及时提供公司重要信息、新报价和政策详情，还可用于收集员工的意见和建议。 | 
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