[讨论]一个非常经典的经理面试题

sophia_fang

题目：

一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户，送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是这位员工当机立断，在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机，并且自己用信用卡支付了所有费用，把包裹送了上去。客户感动万分，马上向当地媒体通报了这件事，于是这家公司声名大振。

问题：

1、评价这位员工的行为
2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。
3、如果你是经理，如何处理此事？

请大家发表见解？

sun

怎么没有人讨论这个问题呢？这是一个很好的讨论贴啊？非常具有现实意义，看来大家还是不好意思发表自己的观点和见解呀，是不是害怕结果不够经理的级别呀，呵呵。

其实大可不必，在这样一个虚拟的世界里面，多“出出丑”也没什么的，说不定什么时候就会在现实中碰到这样一个面试题，那时候岂不是“风光无限”？

sun

我先抛个砖吧：

我本人很欣赏这一类型的员工，从他此次的行为可以看出，他充分理解了公司为客户服务的宗旨，同时，尽自己的全力完成这个目标。他是一个为了目标可以付出全部努力的人，同时，他自己支付直升飞机的费用，也可以看出，这个人做事敢于负责，承担后果。他应该属于那种自己作主的开创性的员工，不是一个凡事听命于人的执行性员工。

他在此次行为中比较有争议的一点，恐怕就是支付直升机费用的问题。任何搞财务的人都明白这个做法的成本太高了。而且，他没有和他的主管沟通，我觉得这位员工这样做，很可能是由于他的职责和地位决定了他没有思考到这个高度，他的全部精力都是在如何把货物安全快速的送到客户手里，而成本问题并不没有在他考虑的范围之内，没有和主管是由于时间太紧急。

因此，我考虑的做法是，既然媒体已经报道了此次事件，客户也非常的认可，完全可以借这个机会宣传公司的服务，推行公司的理念，同时，对该位员工应提出表扬。当然，要重点突出为客户服务这一方面，而支付直升机费用这方面一定要淡化。等这件事情平静下来之后，可以考虑让这位员工参加一些层次比较高的培训，当然要包括财务培训，如果有合适的机会，也可以想办法让他了解这样做的财务后果。如果他能将自己的层次提高到一个更高的层次，我相信他会发挥更大的作用，如果我是公司的领导，如果他是可造之材，我会重用他，如果他的主见实在超出了公司能接受的范围，我会劝说他自己创业。

当然，我的这些想法基于一些假设，比如这位员工并不是一个死脑筋的人，比如这家公司是一家较大的公司，不会因为支付一次直升机费用而破产。。。。

[此贴子已经被作者于2006-9-21 9:46:18编辑过]

SuperCFO

1，员工没有经过授权就动用公司巨大资源，是不应该鼓励的，许多500强公司是禁止这么做的

2，员工应该在现场紧急联系他的主管，否则是严重的事件

3，事情的结果是侥幸成功了，但存在巨大的风险

4，许多公司就是因为这种行为而走向破产的

5，要给员工发挥才能的舞台，但也要保护员工因”才能“而受到伤害

6，对这种员工要坚决开除

7，不要把公司的品牌和信誉建立在一两件”好人好事上”，要依靠团队的力量长期努力

8，今天这个员工的决定救了公司，明天，他同样的决定也照样会毁了公司，上帝是公平的，给你成功的机会和失败的机会一样的多

9，公司不应该鼓励这种行为，但不排除老板在私下奖励这名员工

sun

完了，挨拍了，呵呵，我持保留意见。

supercfo老大，你等大家都发完言再做总结发言，一会儿大家又不敢说话了，呵呵

[此贴子已经被作者于2006-9-21 10:04:48编辑过]

sophia_fang

我来说说吧。

1、评价这位员工的行为

我认为，这位员工的错误有几点。

一，没有得到上级领导的许可，擅自行动。属于无视公司的规章制度。

二，不知道处理紧急事件的程序。遇到这种情况首先应跟客户联系。告诉客户现在的情况。问问客户可不可以明天送，或者等路修好了再送。征求完客户意见之后，再跟领导汇报情况。如果客户允许路修好了再送。那最好。如果客户说必须送到。那把问题交给上级领导。作为一个没有更多权利的员工。可以给上级领导意见。但是不能私自做决定。因为你没有那个权限。

2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。

说明这个公司管理的不严格。

企业基本没有等级制度文化

企业也没有很好的培训员工，当遇到紧急情况的时候。该怎么处理。

3、如果你是经理，如何处理此事？

如果我是经理。我会开个表彰大会。在会上。

首先表扬，这位员工不惜一切代价，让顾客满意的精神。

然后，就开始说这个员工的问题了。首先是没有征求顾客的意见。第二，没有征求领导的意见。

最后，强调公司的规章制度。也就是等级制度。还有借此机会。培训一下员工，当遇到紧急事件的时候。应该如何处理。处理的程序是怎样的。

然后颁给他一朵大红花。既然让公司有经济损失。那就不发钱了。给点儿精神奖励就好了。

呵呵。。。我要是当经理。估计手下都跑了。这么可怕。哈哈。。。

我的基本思想就是兵来将挡，要经理干什么的。就是解决问题的。

sun

强烈表扬sophia_fang这种不怕拍砖的精神！敬佩敬佩！

世界上的事情本无一定之规，这样的案例也没有所谓的正确答案，每个人都有自己的想法，说出来和大家交流一下思想，这样提高得才快！我想，只有在讨论的过程中，对事情的理解才会更加深刻，记性也会比平时更好一些。

不成熟也好、观念不对也好、不够经理的层次也好，至少给你提供了一个改进的方向，总比自己还蒙在鼓里不知道强，呵呵

SuperCFO

及时与客户取得联系的想法非常重要，现在讲究win-win模式，客户也不希望供应商不择手段的迎合客户的需求，需要的是战略层面的长期合作，因此，在做重大决定前，最好与客户取得事前的沟通。。。支持 Sophia的观点

kissbug

员工肯定是有问题的。。。

关键问题在越权和动用非自己可控的资源。。。个人英雄主义。。。破坏了企业系统。。。

企业的终极目标是追逐利润。实现客户满意是实现利润的一个子目标，不可不计成本，不可本末倒置。。。

达到客户满意并非要付出高成本，与客户良好沟通很关键，该员工没有找到更好的解决方案，个人能力也有问题。。。

公司领导也有问题。。。一个普通员工怎么能动用如此大的资源？。。。内控有严重问题！！！

既然事情已经发生，就要最大限度的挽回损失。。。要利用这个“好人好事”大力对外宣传，就当打广告了。。。

对于这个员工，我认为不能辞退：1.社会负面舆论。2.虽然他有问题，但领导问题更大。3.这事暴露公司的管理问题，要全面排查潜在问题，防止今后更大损失，从某种意义看这也是个好事。4.该员工的客户至上的意识超强，让他去从事客服工作，应有发挥空间，但还是要严格控制其使用资源。。。

借鉴了楼上几位高手的想法，提出了我的观点，欢迎大家拍砖 ：）

月笼沙

上次培训时听讲师讲的一个例子:

民营企业请了一位美国佬来当CEO,中国老板想先煞煞这位洋人的威风。CEO一上手，发现公司销售人员急需培训与管理，于是想开一个小Party，宣扬一下理念与文化。于是向老板申请5000块钱，买个投影仪，并且买点茶水可乐什么的，活跃大会气氛。

5000块对于公司而言并不是大数目，然而老板当时在美国,偏偏就不给CEO批准。所谓来个下马威，看看你到底听不听我的。老板创业不容易，哪里肯轻易将公司交给一个外人来管理？

CEO收到老板的拒绝后，自己出钱去买了投影仪与饮料，培训会照常开，气氛很好，员工们第一次感受到了“文化”。

老板从美国回来了，很吃惊。因为他并没有批准这个费用，可是为什么这件事还是做了？

CEO说：“我做事情用我的职业判断。我想，这件事即便是花我自己的钱都是应该去做的，说明是一件正确的事。这样一来，我觉得这件事更值得去做了。”

老板后来给CEO报销了费用，并且将公司交给了他。几年过去了，公司发展很好，从一个小的民营企业做成了响当当的大公司。

我想，对于经理人，一个职业判断是很重要的。

这个员工也一样。如果员工当时压根就没想过要求公司后来给他报销费用（也许员工本身就是个大富翁，工作对他而言就是玩一玩，玩一下责任感与奉献），那么他的行为当然无可厚非。

如果对于一位这样的员工也要在会议上进行批评的话，公司里其他更多偷懒的员工，“守规矩”的员工是不是该开大会表扬了呀？因为，他们从来不会犯错，他们只会汇报。他们遵守各项纪律。。。。。。

任何一项制度都不可能比有责任感与创造力的员工。这位员工的行为究竟会给公司造成多大风险？公司是否有明确规定，规定员工不可以用自己的资源来完成工作？如果没有，这个员工甚至连“规”都没有犯！